Фото: пресс-служба FIT SERVICE
erid: F7NfYUJCUneP311ztp1N
Сдача машины в сервис предполагает несколько этапов согласования: определение предварительного перечня работ при приемке машины и впоследствии утверждение с владельцем выбора запчастей и увеличения сметы, если выясняется, что нужно делать что-то еще. И все это желательно оформить документально — ведь речь, как правило, идет о больших суммах, десятках или даже сотнях тысяч рублей. «У нас были современные инструменты: CRM, мобильное приложение, электронные сервисные книжки, но все это было «под капотом», — рассказывает Александр Гараньков, директор по развитию международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE. — Нам не хватало процесса верификации сделок, понятного для клиента: он согласовал условия, мы сделали, он принял авто. А если условия в процессе ремонта меняются, то мы бы просто, быстро и в онлайн-формате их пересогласовали».
Фото: пресс-служба FIT SERVICE
Александр Гараньков
FIT SERVICE — крупная международная сеть автосервисов. Компания на рынке уже 16 лет: открыто более 300 станций в 155 городах России и Казахстана. Занимает шестое место в рейтинге франшиз РБК 2024 года.
Идея внедрения электронного документооборота (ЭДО) в работу автосервиса появилась у собственников компании в ходе беседы с будущими партнерами — сервисом электронного подписания Безбумажный офис F.Doc.
«Когда мы создавали F.Doc, мы думали, как компаниям из разных сфер дать возможность подписывать документы в электронном виде именно с физическими лицами. Такой простой ЭДО для физлиц. Была беседа с одним из совладельцев FIT SERVICE, и он назвал количество бумаги, которое каждый год тратится в сети на оформление документов. Показатели были внушительными, — вспоминает Михаил Легченко, директор сервиса F.Doc. — Мы начали прорабатывать сценарии, как автосервисам сети комфортно перейти на ЭДО с «физиками». Постепенно история про экономию бумаги превратилась в работу по управлению рисками франшизы и формированию более комфортного взаимодействия автосервиса и клиента благодаря онлайн-коммуникациям».
Михаил Легченко
С помощью сервиса Безбумажный офис F.Doc подписано свыше 1,3 млн электронных документов, им воспользовались более 400 тыс. физлиц — это население такого города, как Магнитогорск. Для оформления большинства документов F.Doc использует простую электронную подпись (ПЭП; самая простая в использовании электронная подпись, не требует использования криптографических операций, верификация пользователя происходит через ввод СМС-кода, пары логин/пароль или иной информации, известной только ему). Она имеет юридическую силу и соответствует требованиям федерального закона № 63-ФЗ «Об электронной подписи». Сервис используют более 4 500 компаний из разных отраслей экономики. Наиболее востребован ЭДО b2c в недвижимости, туризме, автобизнесе и ретейле.
В FIT SERVICE хотели, чтобы опыт автовладельцев при ремонте был сходен с опытом пользователей других экосистем, как при покупке онлайн-билетов или доставке товаров на дом: простота покупки, результат по нажатию кнопки. «Мы хотели добиться легкости, прозрачности, скорости — все это в целом и формирует доверие клиента к автосервису, — продолжает Александр Гараньков. — Провели переговоры с разными поставщиками о возможности внедрения ЭДО с физлицами в нашей сети и получили ответы, что это сложно, дорого, что наши уникальные процессы требуют выработки нового решения. F.Doc был единственным, кто сказал, что они готовы разработать и предложить технологическое решение, аналогов которому в отрасли еще не было».
Проект FIT EDO был запущен в марте 2023 года, он упростил документооборот, минимизировал потерю документов и сократил клиентский путь. В течение полутора месяцев все 300 станций перешли на FIT EDO. Сейчас каждый шестой клиент сети FIT SERVICE подписывает документы онлайн, затрачивая на это в среднем около трех минут. F.Doc нативно встроен в цифровую экосистему франшизы, что обеспечивает бесшовность процесса. За первый год работы проекта было оформлено 139 тыс. электронных документов — в бумаге это около 800 коробок, которые могут заполнить, к примеру, пять автомобилей «Газель».
Александр Гараньков отмечает, что в планах — увеличить долю клиентов, подписывающих документы онлайн, до 50%. «ЭДО в автосервисах позволит сильно обелить рынок услуг, сделать его прозрачным и безопасным, — говорит он. — Автовладельцы видят, что чинили в машине и какими ресурсами, могут быстро реагировать на изменения и согласовывать решения, а история ТО сохраняется в личном кабинете мобильного приложения и может быть предъявлена потенциальным покупателям при продаже. Все это увеличивает ценность актива. Честным быть выгодно: это формирует доверие к сервису, франшизе, и чем выше такое доверие, тем лучше будет всем: и конкретной СТО, и мастерам, и автовладельцу».
«Мы проанализировали 17 тыс. отзывов о FIT SERVICE, и было много пользователей, кто говорил: классно, наконец-то я не подписывал бумаги! Клиенты понимают, что это удобно», — констатирует Михаил Легченко.
Доверие и риски
В итоге внедрение ЭДО помогает наращивать доходы автосервиса, положительно влияет на лояльность клиентов и формирует их доверие. «Существенно снижаются риски при согласовании заказов, — поясняет Гараньков. — Приведу пример. Вы сдали машину в сервис, поехали на работу и там совещания, звонки, текучка. Вечером приехали за авто — выясняется, что-то не сделано или сделано не так, потому что до вас не смогли дозвониться. У нас же согласование работ проводится онлайн: уведомление через «пуш» в приложении, для реакции достаточно одного клика, поэтому ответы от клиента своевременны. Подход удобен не только автовладельцу, но и сервису: сокращается время на приемке авто, меньше простоя, больше клиентов в единицу времени».
Легченко дополняет: «Люди заказывают ремонт. Он может быть дорогостоящим. Детали оговариваются по телефону, и, если потом возникают вопросы и отказы, доказательной базы нет. Чтобы использовать сам телефонный разговор, его надо записывать, а записи надо согласовывать с самим клиентом, иначе такие записи несут риски внушительных штрафов для организации».
Так история про ЭДО становится частью истории по работе над снижением рисков компании. Скажем, мастер-приемщик на СТО может потерять документ или один мастер принимает машину, а выдает другой. В таких ситуациях при отсутствии ЭДО могут возникнуть проблемы как с оформлением документов, так и в коммуникации с клиентом.
Как отмечает Михаил Легченко, автопроизводители тоже рекомендуют партнерам подписывать документы в электронном виде. «Производитель обычно заинтересован в постпродажном контроле авто, хочет видеть историю обслуживания и ремонтов, а чтобы этого достичь, нужно собрать много клиентских согласий, и F.Doc решает эту задачу. Наш сервис полезен компаниям, которые хотят консолидировать управление всеми согласиями. И тогда, если собрана упорядоченная клиентская база, ее можно использовать на все 100%». Такой подход применим почти во всех сферах бизнеса, где есть коммуникации с клиентами: например, в ретейле это востребовано при возвратах, анкетировании, оформлении и продлении карт лояльности.
«Мы фокусируем F.Doc на потребностях каждого отраслевого сегмента, с клиентами которого работаем, тщательно прорабатываем индивидуальные сценарии в зависимости от паттернов поведения людей, задач бизнеса и юридических тонкостей, — поясняет директор сервиса. — При этом мы одновременно решаем профильные задачи конкретной отрасли и разрабатываем универсальные решения, которые потом переносим на другие рынки: транслируем экспертизу, рассказываем о разных сценариях применения технологии безбумажного офиса».
Если говорить безотносительно проекта с FIT SERVICE, то F.Doc может работать без приложения. Пользовательский сценарий максимально прост: клиенту компании не требуется скачивать приложение или ПО на свой смартфон для оформления электронных документов. Условных три шага — и электронные документы подписаны.
«В кейсе FIT SERVICE решение работает через CRM франшизы, так как задача была конкретная — интегрироваться в уже существующую систему, — говорит Михаил Легченко. — Однако компании при подключении сервиса могут выбирать наиболее удобный для них способ работы с F.Doc: например, через личный кабинет, используя веб-интерфейс с логин-паролем. Или через интеграцию с популярными учетными системами. Мы также открыты для технологической интеграции с любыми корпоративными учетными системами организации».
Сложности и детали
Один из ключевых вопросов при внедрении ЭДО — это работа с персоналом. «Если сотрудникам непонятны цели проекта, результата не будет, — объясняет Александр Гараньков. — Наш учебный центр подготовил курс аттестации, чтобы все специалисты понимали задачи, методы. На этапе внедрения могли быть технические сложности, и это падало на плечи в нашем случае мастера-приемщика. Сейчас уже абсолютному большинству сотрудников и франчайзи понятен формат электронного подписания документов с клиентами». Клиентов же напрямую уведомили о новом способе подписывать документы, тем самым снизив нагрузку на персонал автосервисов. «Сотрудники быстро привыкают к этой системе, видят восторг клиентов, понимают, что ЭДО помогает нам выделяться на рынке, подчеркивает технологическое превосходство», — поясняет Гараньков.
Не менее важным аспектом внедрения ЭДО с физлицами является корректность работы с персональными данными. Защита этого массива информации — одна из ключевых компетенций F.Doc и приоритет работы компании. Вопрос с мощностями для хранения документов сервис также берет на себя.
Перспективы и конкуренты
Основными конкурентами электронного подписания Легченко называет… привычку! Инерция мышления не позволяет мгновенно переключиться на новый формат, но все больше людей привыкают делать операции онлайн, так что это только вопрос времени, причем скорого. А перспективы развития F.Doc видит в создании экосистемы для физических лиц, где можно будет увязать заказы, договоры, платежные документы, отзывы.
«Мы начинали F.Doc вместе с представителями малого бизнеса, что дало возможность наработать компетенции в разных отраслях за короткий период. Сегодня накопленная экспертиза и созданные технологические мощности позволяют нам работать с бизнесом любого масштаба и практически любой специализации. Мы продолжаем активно работать над цифровизацией различных сегментов рынка, открывая новые направления», — резюмирует директор сервиса F.Doc.
Реклама. Правообладатель, рекламодатель — ЗАО «ЦЦС», местонахождение: 630055, г. Новосибирск, ул. Мусы Джалиля, д. 11, кабинет 309, ОГРН 1025403189602 услуга предоставляется в соответствии с Правилами использования программы для ЭВМ «Безбумажный офис F.Doc», текст представлен на сайте fdoc.ru. 6+