Крупнейший в России интернет-магазин продуктов питания «Утконос» существует на рынке около 10 лет. Пока это единственный в нашей стране пример успешного онлайн-гипермаркета. Однако к концу 2010 года акционерам компании стало понятно, что бизнес становится малоприбыльным. Команда управленцев была заменена на новую, и в 2011 году стартовала программа модернизации. Рассказ о ней ведет Дмитрий Сытин, заместитель генерального директора по ИТ ГК «Утконос».
 

Что есть?

Наша компания позиционируется как продуктовый интернет-гипермаркет с широким спектром услуг для покупателей (возможность отказа со стороны клиента от сделанного заказа, оплаты покупок на месте или через интернет, дозаказа товара и другие сервисы). Интернет-магазин осуществляет доставку заказов по Москве и Московской области. Некоторое время назад мы ограничили ареал доставки бетонным кольцом, но сейчас вновь «открываем» дальнее Подмосковье.

На данный момент количество просмотров разных страниц сайта utkonos.ru достигает порядка 1,2 млн. На нашей виртуальной витрине мы поддерживаем ассортимент, который колеблется в пределах 21000–32000 позиций. Количество магазинов в Москве — 95. Средний чек — 3800 рублей. Количество сотрудников, ранее достигавшее 6000 человек, сейчас снижено до 4000. В 2010 году нашими услугами воспользовались около 200 тыс. домохозяйств Москвы и Московской области.

Сейчас акционерами перед компанией поставлена цель — достичь в ближайшее время новых экономических показателей, чтобы иметь возможность поддерживать относительно низкий для столичного рынка уровень отпускных цен. В этой связи и был запущен проект по модернизации используемых технологий и системы работы с клиентами.

В отличие от многих интернет-магазинов, «Утконос» пользуется собственным автопарком (более 500 автомобилей), не прибегая к услугам специализированных логистических компаний. Доставка осуществляется круглосуточно, с 4-часовыми интервалами, которые будут уменьшаться. При этом мы возим товары 4-х зон хранения: т.н. «сухие» продукты, «охлажденка», «заморозка» и сопутствующие -такие как бытовая химия.

Уникальность «Утконоса» в том, что мы стараемся поддерживать высокую оборачиваемость товара на нашем распределительном центре в Южном Бутово: усредненная оборачиваемость товарного запаса составляет 7–8 дней. Мы считаем, что это достаточно хороший показатель, позволяющий нам управлять кредиторской задолженностью и средствами, вложенными в товарный запас. Сейчас мы имеем порядка 10–15 тыс. заказов в сутки, в зависимости от дня недели: понедельник для нас — это падение выручки, четверг — ее увеличение, пятница показывает средние цифры. 

Какова технология?

Какова вкратце технология работы онлайн-магазина сегодня? Клиент делает заказ на сайте, мы анализируем его с учетом ограничений наших возможностей и передаем на РЦ. Там происходит ручное штучное комплектование заказа с помощью мобильных устройств нашей собственной разработки. Дальше грузовой транспорт (в частности, это 5-тонные машины) везет в контейнерах скомплектованные заказы в магазины, где происходит сборка товаров из 4-х зон хранения. 4 части соединяются вместе, и далее машина едет на дом к клиенту либо он сам приходит в магазин и забирает заказ.

Увы, сегодня российские поставщики не способны обеспечивать поставку товаров just in time. Сделать онлайн-трансляцию заказа от потребителя поставщику, чтобы он быстро подвез нужный товар, пока невозможно. Электронный обмен данными и логистика несовершенны не только в России в целом, но и в Москве в частности. Поэтому «Утконос» работает от запаса товара на складе, то есть на нашем сайте доступны только те позиции, которые есть в наличии. В отличие от прочих онлайн-магазинов, у нас никто не созванивается с клиентом и не договаривается с ним о конкретном времени доставки. Вместо этого применяется зональный принцип: мы просим потребителя назвать 4-часовой интервал доставки, определяем адрес клиента и стоимость доставки.

Обработка заказов производится с использованием ERP-решения от одного из мировых разработчиков. Уже около 6 лет «Утконос» не вкладывает средств в модернизацию этой системы. Зато она подверглась существенной кастомизации собственными силами, чтобы заставить решение работать так, как нам нужно. Новые позиции добавляются на сайт раз в сутки, а обновление остатков производится раз в полчаса. Обновление цен осуществляется по мере их изменения сотрудниками нашего коммерческого департамента.

В магазинах используется «самописное» программное обеспечение. Мобильными устройствами в магазинах и при комплектовании на складе также управляет отдельная система собственной разработки. Сами эти мобильные устройства были созданы на базе карманных персональных компьютеров (КПК) и носят название «универсальный терминал комплектовщика» — УТК, откуда, собственно и возникла торговая марка «Утконос». УТК располагаются на груди у комплектовщиков — так, чтобы у них были свободны обе руки.

Информационная система в онлайн-режиме проверяет доступность заказанного покупателем товара в товарном запасе. Затем формируется внутренний заказ, который поступает на следующую оптимизацию. Комплектование производится в корзины трех разных размеров, чтобы плотнее заполнить контейнер. Для этого в ERP-системе содержатся физические размеры всех продуктов, которыми мы торгуем, а также их вес и другие параметры, чтобы можно было обеспечить правильное товарное соседство с точки зрения требований Санэпиднадзора. В частности, происходит раздельное комплектование охлажденных и замороженных товаров — для обеспечения необходимых условий хранения «заморозки» используется большое количество сухого льда.

После этого производится полная отгрузка. Так как РЦ находится на юге Москвы, первыми выпускаются заказы на север Московской области. При этом информационная система совершает расчет оптимальности заполнения грузовиков контейнерами и оптимизацию их движения.

Сам РЦ имеет 7 этажей, что создает нам серьезные проблемы — для компании оптимальным был бы одноуровневый склад. На нижних этажах хранятся крупногабаритные и тяжелые товары, на верхних — небольшие и легкие. Холодильные и морозильные зоны располагаются на трех нижних этажах, самый нижний уровень полностью занят под зону приемки и зону отгрузки.

Комплектовщик берет пустой контейнер на 7-м этаже, навешивает на него специальную корзину и едет по этажам РЦ, постепенно спускаясь на автоматизированных лифтах и складывая в корзины части заказов. После комплектования заказов контейнеры опечатываются, чтобы при дальнейшей транспортировке обеспечивалась сохранность товара. Около 10% контейнеров подвергаются проверке на комплектность заказа, соответствия реального качества продукции заявленному, наличие брака и т. п. Информационная система сама выбирает для проверки контейнеры — у тех комплектовщиков, которые в прошлом чаще других допускали ошибки.

Наши грузовики объезжают за день сразу несколько магазинов. В среднем одна машина развозит примерно 30 заказов. Самое сложное здесь — оптимально загрузить машину контейнерами, а затем произвести оптимальную маршрутизацию, чтобы уменьшить величину пробега. Автомобили ездят волнами: сначала — в самые удаленные места, затем — в ближние.

Магазины компании имеют свои особенности: уменьшенную площадь торгового зала и увеличенную зону хранения, так как основное предназначение магазинов — это не продажа с полок, а комплектование заказов и их отгрузка. Комплектовщик в магазине собирает заказ и выдает его либо доставщику, либо непосредственно клиенту. При этом магазины поддерживают с РЦ синхронную связь — для получения заказов и составления отчетов об отгрузках. Система заказов товара в магазины с РЦ полностью автоматизирована. В магазинах используются тач-скрины для составления покупателями заказов, но мы постепенно уходим от этой технологии в пользу сайта и мобильных технологий. 

Что будет?

В 2011 году и в начале следующего года в нашей компании реализуется ряд проектов под общим условным названием «„Утконос“. Перезагрузка».

Комплектование заказов

Прежде всего, мы стремимся изменить принцип комплектования заказов, переделав всю систему управления товарными запасами в имеющемся ERP-решении. Мы хотим отказаться от нынешнего доукомплектования заказов в магазинах и оставить только прямое комплектование на РЦ в Бутово, что позволит существенно снизить издержки. К сожалению, сейчас переделать РЦ под конвейерное комплектование, которое используют наши западные коллеги, означает остановить весь бизнес примерно на полгода. Пока мы не можем себе этого позволить. Поэтому оптимизация и происходит внутри алгоритма комплектования.

Управление транспортной логистикой

Мы очень долго искали на российском рынке решение для управления транспортной логистикой. Выяснилось, что у нас в стране есть компании, которые занимаются оптимизацией размещения товара в автомобилях, и отдельно от них существуют фирмы, занимающиеся GPS-контролем. Ни одного комплексного решения мы не нашли. Поэтому было решено использовать зарубежное программное обеспечение, которым на территории стран СНГ пользуется лишь украинская компания «Славутич». Мы посмотрели на месте в Киеве, как работает выбранное нами решение, и планируем внедрить его в «Утконосе» во второй половине 2011 года.

Мобильные POS-терминалы

Также с лета текущего года в компании начнут применяться мобильные POS-терминалы от российской компании «Штрих-М» с функцией передачи данных. Соответственно, доставщики смогут производить все взаиморасчеты, включая корректировку заказов, онлайн-отправку данных в информационную систему, печать фискального чека, прием пластиковых карт оплаты прямо на месте у клиента, учитывая все его пожелания.

Сайт

В ближайшее время сайт utkonos.ru подвергнется модернизации — мы попытаемся сделать его более похожим на западные аналоги. Есть проект мобильной версии сайта — приложение для мобильных устройств. Наши иностранные коллеги уже давно используют подобные технологии.

Пластиковые карты

Проведя ряд переговоров с российскими банками, мы добились снижения комиссии, взимаемой при оплате покупателями сделанных заказов посредством пластиковых карт.

ERP + BI

Кроме того, дополнительно к существующей ERP-системе запускается аналитический модуль BI (Business Intelligence), в составе которого будет функционировать dashboard для операционного, генерального и финансового директоров компании. Это дорогое, но весьма интересное решение.

Call-центр

Также «Утконос» вывел call-центр на аутсорсинг.

Групповые покупки

Планируется интеграция с системой групповых покупок или покупок купонов по акции — «Групон».

Персонал

В будущем мы будем стремиться уменьшить количество комплектовщиков, водителей и сотрудников в магазинах.

В результате предпринятых усилий «Утконос» предполагает существенно снизить издержки, а также изменить ценообразование в компании.
 

По материалам форума «Информационные технологии в розничной торговле»
(25.05.2011, организатор — AHConferences)